BtoBマーケティングや営業戦略に欠かせないツールであるSFAとCRM。BtoBの営業やマーケティングにおいても各種施策や効果分析をするにあたり非常に重要なツールである。そこで、本記事ではSFAとCRMの違いを解説。また、記事の後半では、SFAやCRMの選び方や導入時のポイントなども説明する。
SFAとは
SFA（Sales Force Automation）とは、営業活動をサポートする機能が搭載されているITシステム・ソフトウェアのことだ。属人的な営業スタイルでは顧客の獲得や商談推進が難しいことから、近年SFAは大きな注目を集めている。SFAに蓄積した営業活動のデータを誰でも簡単に確認できるため、業務の属人化を防止できる。業務が標準化することで、営業部署全体のパフォーマンス向上が可能だ。
SFAには案件や商談の管理機能が搭載されており、営業マネージャーはリアルタイムで営業状況を確認できる。性格かつ迅速に把握できるため、商談の進捗が滞っている営業担当者に的確な指示を出すことで、問題を迅速に解決できる。
CRMとは
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を一元で管理できるITシステム・ソフトウェアのことだ。顧客ニーズが多様化していることから、顧客ニーズを把握する材料となるCRMが重要視されている。
CRMの顧客分析機能を活用すれば、顧客の購買傾向などを把握できるため、効果的な営業活動が実現する。解決すべき課題が明確となり、PDCAを回しながら改善に取り組めるのだ。
また、顧客情報や過去の顧客とのやり取り・履歴を管理できる点も魅力だ。担当者が不在の際にも、他の営業担当者がCRMに登録されたデータをもとに対応できるため、顧客満足度を向上できる。
SFAとCRMの共通点
SFAとCRMは、顧客情報を管理・分析している点で共通している。顧客情報を活用して、SFAでは営業効率の向上を目指しており、CRMでは顧客満足度の向上やLTVの向上を目指している。
また、営業部門とマーケティング部門やサポート部門などの他部門をつないでいる点も共通点だ。業種や商材、営業シナリオなどにもよるが、SFAやCRMは、営業部門とマーケティング部門やサポート部門などの他部門をつなぐITインフラとなっている。顧客情報を一元管理し、部門の壁を超えた営業活用・顧客フォローが可能となる。
SFAとCRMの違い
SFAとCRMは混同されやすいものであるものの、以下2つの点で大きく異なっている。
- 役割
- 機能
役割
SFAの役割は、商談状況を管理し営業活動を可視化することだ。営業活動を可視化することで、社内で案件や商談の進捗状況を簡単に共有できる。そして、マネージャーはリアルタイムで営業担当者に適切な指示を出せるようになり、営業効率を向上させている。
CRMは、顧客ごとのさまざまな情報（取引の履歴、連絡の履歴、クレームの履歴など）を一元管理する役割を持つ。そのため、顧客ごとに顧客満足度を高めるには何をどうすべきか？を分析できるようになる。最適なタイミングで最適なアプローチがおこなえるようになり、顧客満足度向上だけでなく、LTV向上にも貢献する。
機能
SFAとCRMでは役割が異なっているのに伴い、搭載されている機能も異なっている。それぞれに搭載されている代表的な機能は下記の通りだ。なお製品によって特徴もあるため、下記は弊社の理解しているおおよその機能一覧である。
| SFAの機能一覧 | CRMの機能一覧 |
| ●顧客情報の管理機能 | ●顧客情報の管理機能 |
| ●案件の管理機能 | ●顧客情報の分析機能 |
| ●商談の管理機能 | ●見込み顧客の抽出機能 |
| ●営業活動の管理機能 | ●メールの配信機能 |
| ●売上予測・予実の管理機能 | ●問い合わせフォームの管理機能 |
SFAやCRMの選び方
SFAやCRMを導入する場合の選び方を解説する。下記の基準で導入ツールを選ぶと、高い効果を発揮できるだろう。
- 操作性が高いものから選ぶ
- 社内浸透などのサポート体制が充実しているものから選ぶ
- 柔軟な画面設計・項目設計
- 他ツールと連携できるものから選ぶ
操作性が高いものから選ぶ
導入するSFAやCRMは、営業担当者にとって操作性の高いものでなければならない。営業担当者がなかなか使い方に慣れない場合、営業部内でSFAやCRMは定着せずに導入効果が低いものとなる。SFAやCRMは営業活動や顧客対応の記録を履歴として入力する必要があるため、操作性が悪いと定着しない可能性がある。
社内浸透などのサポート体制が充実しているものから選ぶ
SFAやCRMは導入してすぐに効果が出るものではない。社内で運用が定着してから効果が出るものだが、社内でツールを定着させることが難しい。そのため、SFAやCRMの提供業者によっては、導入後のアフターフォローまでおこなっているところもある。導入から定着まで一貫してサポートしてくれる業者を選ぶと、初めて導入する場合でも安心だ。
柔軟な画面設計・項目設計
SFAやCRMは商談の記録、顧客とのやり取りの記録を登録する。この時、登録画面の入力項目を柔軟に変更できるかどうかが大きなポイントとなる。なぜなら、SFAやCRMに入力されたデータは営業やマーケティング活動の改善、さらには商品の差別化戦略の強化といったさまざまな用途で活用される。このため、データ分析が行いやすいように画面設計ができると効果的である。
入力項目が多いと営業担当者の負荷も多くなるため、データ分析のしやすさと営業担当者の負荷のバランスを見ながら、柔軟に調整できるようなツールがよいだろう。
他ツールと連携できるものから選ぶ
SFAやCRMを導入する場合、他ツールと連携できるかどうか確認しておこう。複数のツールを連携することで、より大きな運用効果を期待できるからだ。例えばMAやアンケートシステムはよく連携されるツールと言える。
SFAやCRMでは商談が進んでいる見込み客や既存顧客を管理するため、商談のない見込み客や失注顧客は対象外となる。しかし、MAを活用すれば対象外でもアプローチが可能だ。そして、MAで購買意欲を高められれば、途切れることなくSFAでアプローチがおこなえる。
アンケートシステムと連携できれば、顧客や見込み客のニーズをアンケートシステムで調査し、SFAやCRMに連動できる。営業活動で大きな効果が期待できる。
導入時のポイント
商談管理を効率化するSFAと顧客管理を効率化するCRM。どちらも売上拡大に必要なツールであるが、導入時のポイントをまとめると下記の２つとなる。
- 営業現場が活動記録を入力できるかどうか？
- 入力されたデータをどう活用するか？
特に、「入力されたデータをどう活用するか？」は重要で、入力されたデータをただの管理だけに使うのではもったいない。営業やマーケティング活動の改善、さらには商品の差別化戦略の強化に活用できるよう、データ活用術を導入前に具体化しておくことが必要だ。
御社でも導入を検討される場合は、この２つに注意しながら検討いただけたらと思う。
