近年よく耳にするようになった「インサイドセールス」。BtoBマーケティングや営業活動をする上で、さらなる業務効率の向上を目指すならぜひ取り入れたい仕組みである。また、合わせてマーケティングオートメーションツールを導入することでより効率化を図ることができる。今回は、インサイドセールスとは何か、導入の手順、マーケティングオートメーションツールの効果や注意点などを解説する。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、電話やメール、DMなどを活用して見込み顧客へは訪問しない（外回りをしない）内勤型営業担当者やチーム・組織のことをいう。インサイドセールスの特徴は、非訪問・非対面での営業スタイルであることだ。このため、多くのリードに対して効率よく接点作りを継続することができるようになる。
インサイドセールスの目的や役割としては、受注につながりにくそうな見込み顧客（確度の低い、確度のわからない見込み顧客）に対して、非対面でコミュニケーションを取りながら、関係を構築し、受注の確度を高めていくことだ。そして最終的には、営業担当者にバトンタッチする。
このインサイドセールスは、（１）営業人材不足による見込み顧客の放置の解消、（２）インターネットの普及により購買行動が買い手主導へと変化、の２つの理由により重要視されている。さらに、コロナの影響もあり、非訪問・非対面での営業スタイルはますます重要となっている。
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
インサイドセールスとは外回りをしない、内勤型営業を意味する。一方、フィールドセールスとは、外回り中心の外勤型営業（訪問型対面営業）のことである。外回り中心のであるため、フィールドセールス担当者は、見込み顧客に対して電話やメールなどでアポイントを獲得し、実際に顧客先に訪問する。そして、対面による営業で受注を獲得し、その後、顧客維持なども行う。
従来の営業活動では、フィールドセールスが一般的だった。しかし、アポイントが成立し実際に訪問したところ、まだ購入の意思はなかったという例も珍しくない。こういったケースが増加すると営業工数が増大し利益を圧迫することにつながる。
インサイドセールスを導入すると、非訪問・非対面でのコミュニケーションでリードの確度の見極めが可能となり、フィールドセールスの無駄を省き、営業効率を高めることができる。
インサイドセールス部門・マーケティング部門・営業部門の関係性
インサイドセールス部門、マーケティング部門、営業部門は、実はそれぞれに役割があり、分業することで効率をアップさせている。
前述のようにインサイドセールス部門では、見込み顧客に対して非対面型で営業活動を行う。マーケティング部門は見込み顧客の獲得と育成を担う部門である。さらに、商品やサービスを継続して売り続けるための仕組みづくりを行う。そして、営業部門は主にフィールドセールスを行い、見込み顧客の元に訪問・提案をして受注へとつなげることを目的としている部門である。
インサイドセールス部門は、マーケティング部門と営業部門の中間の業務を行う、橋渡し役の部門だと考えるとイメージしやすい。マーケティング部門で見込み顧客の獲得と育成を行い、インサイドセールス部門では非対面型で営業活動を行い、購入の意思の高い顧客の元に営業部門が訪問し受注につなげる。このような分業により営業の効率化が目指すことが可能だ。
インサイドセールスを導入・立ち上げる手順
では、インサイドセールスの導入・構築の手順を解説する。ただし、各社それぞれ事情が異なるため、自社の事情に合わせながら参考にしてほしい。
- インサイドセールスのリード受け入れ条件と送客条件を決める
- KGIとKPIを設定する
- インサイドセールスの活動を具体化する、営業シナリオを策定する
- 必要な人員をアサインしツールを選定する
インサイドセールスのリード受け入れ条件と送客条件を決める
インサイドセールスの導入・立ち上げ手順で、最初にやるべきことは、インサイドセールスがどこからどこまでをやるのか？の業務範囲の決定だ。上述したように、インサイドセールスは何らかの方法で獲得したリードを受け取り、インサイドセールスの活動を行い、何らかの条件を満たしたら営業部門（フィールドセールス）に送客しなければならない。そのため、「どんなリードを受け入れるか？」と「どんな条件になれば営業部門（フィールドセールス）に送客するのか？」を決めなければならないのだ。
これをインサイドセールスの「業務範囲」という。
「どんなリードを受け入れるか？」については、マーケティング部門など、リード獲得を担当しているメンバーと意見交換しなければならない。例えば「WEBからのコンバージョン（資料請求や問い合わせ）」「セミナー参加者」などはそのまま受け入れるが、「展示会で名刺交換したリード」は「受け入れない」といった具合だ。どんなリード獲得の施策を展開しているか？その確度はどの程度か？によって大きく異なるだろう。
受け入れない場合は、リード獲得の担当者（マーケティング部門など）がリードナーチャリングを行い、受け入れ条件を満たすまでフォローを担当することになる。
「どんな条件になれば営業部門（フィールドセールス）に送客するのか？」については、営業部門と意見交換しなければならない。どういう条件だったらアポイントを取り営業フォローしてくれるのか？を意見交換し、条件を決める必要がある。ここで条件が厳しすぎるとなかなか営業部門（フィールドセールス）に送客できないし、ゆるすぎるとインサイドセールスの意味がなくなる。
インサイドセールスのKGIとKPIを設定する
インサイドセールスの業務範囲を確定したら、その業務範囲にあわせてKGIやKPIを設定する。KGIは営業部門（フィールドセールス）に送客できた数になるだろう。KPIは、「どんなリードを受け入れるか？」の条件と、「どんな条件になれば営業部門（フィールドセールス）に送客するのか？」の条件、そしてどんな手法でインサイドセールスするのか？の具体的な活動内容によって異なるだろう。KGI・KPIは業務範囲や具体的な活動内容が決まれば、自動的に決まることも多く、次の手順も絡めながら検討すると良い。
インサイドセールスの活動を具体化する、営業シナリオを策定する
インサイドセールスの業務範囲に合わせて、具体的な活動内容を検討する。まずはどんな手法でインサイドセールスするか？の手法選定や、どんなコンテンツを提供するのか？のコンテンツ準備、さらには、どんなシナリオで営業するのかの営業シナリオの策定が必要となる。同時に、具体化した活動に合わせたKPI設定も行うと良いだろう。
非対面でのセールスであるため、デジタルを使う場合はメールを、リアルの場合は電話や郵送物（ニュースレター、手紙、DM、ハガキなど）、FAXといった手法が考えられる。場合によってはWEB会議システムなどを使ってオンラインで打ち合わせ・相談に乗るといったこともあるだろう。
必要な人員をアサインしツールを選定する
インサイドセールスの活動を具体化し、営業シナリオが策定できたら、必要な人員のアサイン、そしてツールの準備が必要となる。必要なツールとしては、マーケティングオートメーションツールやオンライン商談ツールなどである。インサイドセールスの人員については、商品知識、マーケティング知識、セールスの知識といった経験値が必須で、そういった経験を持つ人員をアサインすると効果的である。ただし、ここまで優秀な人員が社内にいないことも多々ある。
インサイドセールスは一般的にこのような手順で導入・立ち上げされる。そのため、まず重要なのは、インサイドセールスの業務範囲を決めることだ。リード獲得の担当者（マーケティング部門）や、フィールドセールス（営業部門）と意見交換し、どこからどこまでやるのか、しっかり意見交換し、社内合意をとっておく必要がある。
インサイドセールスに必須のマーケティングオートメーションツールとは
マーケティングオートメーション（MA）ツールとは、リードナーチャリング（見込み客の育成）と、リードクオリフィケーション（購買意識・確度の高いリードの選別・抽出）の業務を効率化することを主軸においたITシステム・ソフトウェアのことだ。インサイドセールスには必須ともいえるツールである。
マーケティングオートメーションは、主にメールを活用してリードとの関係性を継続的に構築することを支援してくれるツールだ。ターゲティングされたリードに対する一斉メール配信や、シナリオメール配信（ステップメール配信）、リードスコアリングといった機能を実装し、デジタルを活用した非対面営業に大きく貢献する。
マーケティングオートメーションの具体的な機能や仕組み、できることについては、下記のコラムで詳しく解説しているので参考にしてほしい。
インサイドセールスでマーケティングオートメーションツールを活用した効果
インサイドセールスにおいて、マーケティングオートメーションツールを活用した場合、さまざまな効果が期待できる。マーケティングオートメーションはメールを中心としたインサイドセールスが可能であるため主に下記のような３つの効果が期待できる。
- KGIやKPIの可視化（活動の効果の可視化）
- インサイドセールス業務の効率化（自動化）
- マーケティング部門や営業部門との情報共有
KGIやKPIの可視化（活動の効果の可視化）
マーケティングオートメーションはメールを中心としたインサイドセールスが可能であるため、メールマーケティングの効果（開封率やクリック率、CVRなど）を数値で可視化することができる。そのため、細かなKPIを可視化でき、インサイドセールスの業務改善につなげていくことができる。
インサイドセールス業務の効率化（自動化）
マーケティングオートメーションは、シナリオ機能（ステップメール）を実装している。シナリオ機能とは、ある条件を満たしたリードに対して、段階的に配信するメールのことだ。例えば、「製品Aの契約までの流れというWEBページを見たリード」に対して、WEBページを見た日を起点とし、3日後にメールAを、5日後にメールBを、という具合に、段階的にメールを自動的に送ることができる。さまざまな条件を設定し、さまざまなシナリオを設定しておけば、自動的にメールが配信されるため、インサイドセールスの業務を効率化することができる。
マーケティング部門や営業部門との情報共有
マーケティングオートメーションは、SFAといった他のシステムと連携するAPIを実装している。そのため、マーケティング担当者（マーケティング部門）やフィールドセールス（営業部門）との情報共有が可能となる。いちいちメールで連絡を取り合わなくても、ツール間で自動的に連携されるため、業務効率を高めることができる。さらに、フィールドセールス（営業部門）に送客した後の状況のフィードバックをもらうことで、インサイドセールスの活動を再開するといったことも可能となる。
ただし、システムが柔軟に連携できていることが条件であるため、システム連携ができていない場合は、手作業での連携となるため、この効果はあまり期待できない。
インサイドセールスでマーケティングオートメーションを活用する際の注意点
インサイドセールスでマーケティングオートメーションを活用する際の注意点としては、下記の２つがある。
- 業務は完全に自動化できない
- シナリオの見直しも必要
業務は完全に自動化できない
マーケティングオートメーションを使うからと言って、業務を完全に自動化できるわけではない。リードに対して個別にメールを送るといったことも発生するため、完全な自動化は「AIセールス（勝手にリードに連絡し勝手にやり取りしてくれるAI）」でもいない限り難しい。あくまで、インサイドセールスの業務の一部（シナリオメールを送るなど）を自動化しているだけである。
シナリオの見直しも必要
マーケティングオートメーションは、上述したように、シナリオ機能を実装している。そのため、事前にシナリオを設定しておけば、自動的にリードにメールが配信される。非常に効率の良いツールであるが、当然のことではあるが、定期的なシナリオの見直しも必要である。数年前に設定したシナリオがいまだに動いているというような場合、そのシナリオは本当に今の状況と合致しているのか？など、常に確認しなければならない。そのため、自動化されるからといって放置というわけにもいかないのである。
マーケティングオートメーションツール以外でインサイドセールスを効率化できるツール
マーケティングオートメーションツール以外にも、インサイドセールスで活用すると効果的なツールがある。
- 名刺管理ツール
- CRM
- SFA
- オンライン商談ツール
名刺管理ツール
名刺管理ツールは、これまでアナログで行っていた名刺管理をデータ化するツールだ。クラウドなどで名刺管理することができる。欲しい名刺の検索や、名刺に紐づく情報の管理が可能だ。
インサイドセールスにおいては、名刺管理ツールにより、営業接点を拡大することができる可能性がある。例えば、ある企業AのBさんに対して、何らかの営業メールや電話営業をするとき、企業AのCさんの名刺が名刺管理ツールにあれば、「Cさんとの関係」をBさんに連絡することで、Bさんとの信頼関係が強くなったり、話が膨らんだりする可能性があるのだ。
CRM
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、顧客に対して適切な対応をすることで、顧客と良好な関係を構築または維持していくことを言う。CRMツールは自社と既存顧客との関係を管理しているツールであるため、インサイドセールスの活動においても役立つケースがある。
たとえば、ある企業AのBさんに対して、何らかの営業メールや電話営業をするとき、その企業Aの親会社やグループ会社が既存顧客である場合、その実績や事例を個別に連絡することが可能だ。こういったことから、信頼関係が生まれ、営業送客のきっかけを作り出すことができる可能性がある。
SFA
SFA（Sales Force Automation：商談管理システム・営業支援システム）は、商談の状況や過去の履歴を一元管理して、組織的な営業活動を実現するツールである。現在自社で発生している商談の状況を一元管理できるため、フィールドセールス（営業部門）に送客したリードとの商談がどうなっているのか？などを確認することができる。もしフィールドセールス（営業部門）に送客後、アポイントが取れない、商談が進まないといった状況があるようであれば、送客の条件を見直すなどのきっかけにもなるだろう。
オンライン商談ツール
オンライン商談ツールは、Web上で商談をスムーズに行うためのツールだ。主にWEB会議システムが活用される。中には、オンライン商談に特化したツールもあり、ベルフェイスなどが有名である。
インサイドセールスにおいては、メールや電話で説明するよりも、オンラインで対面説明する方がよりOneToOneの情報をリードに提供できる。リードの数が少なく、かつ売上単価も高いような商材の場合は、オンライン商談ツールを活用すると効果的なインサイドセールスが実現するだろう。
MA（マーケティングオートメーション）ツールの選び方
インサイドセールスでマーケティングオートメーションツールを活用する場合、その選び方について解説する。主に、下記の２つの基準で選ぶといいだろう。
- インサイドセールスの活動内容との適合度合い
- 他システムと連携できるかどうか
インサイドセールスの活動内容との適合度合い
上述したように、インサイドセールスは業務範囲を決めることになる。そのため、具体的な活動内容とMAツールが実装している機能の適合度合いが選定の肝となる。例えば、オンラインセミナーなどを活用してインサイドセールスを展開するような場合は、セミナー管理にも対応したMAツールを選定しなければならない。逆に、購入までの期間が長い商材の場合は、継続的なメール配信による接点作りが重要になるため、メール配信の柔軟性やスコアリング機能が充実しているかどうかが選定のポイントになる。このように、具体的な活動内容に合わせて適合した機能を実装しているか？で選定しなければならない。
他システムと連携できるかどうか
もう１つ重要なのは、MAツールと他のシステムのデータ連携である。上述したように、インサイドセールスでは、MAツールだけでなく、SFA、CRM、名刺管理、オンライン商談ツールなどを活用する可能性がある。そういった場合、各ツールとデータ連携できることが重要になる。
たとえば、オンライン商談ツールで、リードAの上司（意思決定権者）の個人情報を入手したとしよう。そのデータはオンライン商談ツールに蓄積されるが、MAツールにも自動的に展開されなければならない。自動展開されることで、上司にもMAツールからさまざまなメール配信が可能となり、商談化の可能性が高くなるからだ。
まとめ
以上、インサイドセールスの導入や立ち上げの手順、MAツールの活用などについて解説した。コロナ禍においてインサイドセールスの重要性はますます向上している。さらにデジタルセールスも重要となってきているので、ぜひ御社でもインサイドセールスやMAツールの活用を検討してほしい。
